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發(fā)布時(shí)間:2025-04-07 閱讀次數(shù):652
單杏花，12306背后的“鐵娘子”
中國(guó)鐵道科學(xué)研究院首席研究員、12306科創(chuàng)中心副主任。1974年出生于江西省婺源縣，1996年參與鐵路客票系統(tǒng)1.0版本創(chuàng)立，2011年主導(dǎo)研發(fā)12306互聯(lián)網(wǎng)客票系統(tǒng)，曾獲國(guó)家科學(xué)技術(shù)進(jìn)步獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)，2024年12月榮獲“時(shí)代楷模”稱號(hào)。
單杏花有著一張沉靜溫柔的臉龐，小小的個(gè)頭，說(shuō)起話來(lái)柔聲細(xì)語(yǔ)，讓人很難想象，這就是近20年來(lái)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)搭建起全球交易量最大的票務(wù)系統(tǒng)的那個(gè)人。
中國(guó)鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱客票系統(tǒng)）在全面數(shù)字化后以“12306”的形式為人熟知。單杏花和這5個(gè)數(shù)字共同經(jīng)歷了復(fù)雜算法的迭代升級(jí)，承受了巨大流量的沖擊，也挺過(guò)了洶涌的輿論侵襲。
“今年春運(yùn)期間，12306一度因?yàn)榈卿洰惓Ｉ狭藷崴眩趺纯?？”《環(huán)球人物》記者一見到她就拋出一個(gè)尖銳的問(wèn)題。單杏花不急不惱緩緩地說(shuō)：“這種風(fēng)吹草動(dòng)幾乎每年春運(yùn)都有，但春運(yùn)之前我們就為系統(tǒng)新增功能和薄弱環(huán)節(jié)制定了應(yīng)急預(yù)案，一旦異常出現(xiàn)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)報(bào)警，我們隨時(shí)待命開展應(yīng)急處置?！?/p>
說(shuō)最溫柔的話，做最有把握的事。得益于算法的改進(jìn)、大數(shù)據(jù)的引入，以及人工智能技術(shù)的加持，單杏花和團(tuán)隊(duì)已經(jīng)修煉出處變不驚的定力。
“成長(zhǎng)陣痛”
客票系統(tǒng)今年29歲了。從1996年參與1.0版本的創(chuàng)立，到2005年主導(dǎo)5.0版本的研發(fā)，再到推動(dòng)升級(jí)現(xiàn)有最新版本，單杏花參與并見證了這套系統(tǒng)的整個(gè)發(fā)展歷程。“我和團(tuán)隊(duì)都把系統(tǒng)當(dāng)成自己的孩子，希望孩子長(zhǎng)得好、長(zhǎng)得壯，能被大家表?yè)P(yáng)?！眴涡踊ǖ脑捳Z(yǔ)里滿是期待，像極了望子成龍的家長(zhǎng)。
中國(guó)鐵道科學(xué)研究院（以下簡(jiǎn)稱鐵科院）院史館里，珍藏著幾臺(tái)20世紀(jì)90年代的制票機(jī)，單杏花對(duì)每一臺(tái)機(jī)器都如數(shù)家珍?！拔覀冭F科院研發(fā)的第一代制票機(jī)第一次打印出紅色底紋軟質(zhì)車票的場(chǎng)景，我現(xiàn)在都忘不了?！?/p>
經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的迭代升級(jí)，客票系統(tǒng)經(jīng)歷了從手工售票向計(jì)算機(jī)售票，從車站獨(dú)立售票向全國(guó)車站聯(lián)網(wǎng)售票，從窗口售票向互聯(lián)網(wǎng)售票，從紙質(zhì)車票向電子車票轉(zhuǎn)變的過(guò)程，每一次“成長(zhǎng)陣痛”，都讓單杏花刻骨銘心。
2011年6月12日，由單杏花和團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)研發(fā)的12306互聯(lián)網(wǎng)客票系統(tǒng)正式啟用，標(biāo)志著客運(yùn)進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)售票時(shí)代。然而，2012年的春運(yùn)立馬給單杏花和團(tuán)隊(duì)來(lái)了一個(gè)下馬威。井噴式增長(zhǎng)的購(gòu)票需求，使得網(wǎng)站幾近崩潰。“我們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票流量估計(jì)不足，最高峰時(shí)一天售票量達(dá)到119.2萬(wàn)張，訪問(wèn)量達(dá)到十幾億次，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出系統(tǒng)設(shè)計(jì)能力。”單杏花說(shuō)。
那一年，“12306卡了”“系統(tǒng)崩了”在新聞報(bào)道中被反復(fù)提及?！熬陀X得花了挺多心思培養(yǎng)的孩子，關(guān)鍵時(shí)刻掉鏈子了，焦慮中又帶著些不甘。”彼時(shí)38歲的單杏花直接把床搬進(jìn)了監(jiān)控大廳。每天晚上11點(diǎn)客票系統(tǒng)關(guān)閉之后，團(tuán)隊(duì)連夜對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化和測(cè)試。團(tuán)隊(duì)成員吳楠對(duì)《環(huán)球人物》記者說(shuō)，那段時(shí)間，不管后半夜幾點(diǎn)，她都能在監(jiān)控大廳找到單杏花，早上開會(huì)，單杏花又抱著筆記本準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)，“不知道怎么做到的，好像不睡覺一樣”。
一路走來(lái)，作為全球最大的票務(wù)系統(tǒng)，12306的復(fù)雜程度遠(yuǎn)超人們的想象。以2025年春運(yùn)為例，2月22日，為期40天的鐵路春運(yùn)收官，累計(jì)發(fā)送旅客5.13億人次，創(chuàng)春運(yùn)同期歷史新高。1秒鐘售出1000多張火車票，流量的壓力以千分之一秒為單位襲來(lái)。
復(fù)雜的算法則是另一重考驗(yàn)。“這是一種動(dòng)態(tài)裂變式的邏輯?！眴涡踊ㄕf(shuō)，比如京滬線這條沿途有24站的線路，任意站間組合的售票方式可以有276種。這只是庫(kù)存的統(tǒng)計(jì)，售出一張票還不能簡(jiǎn)單將余量減一，因?yàn)槁每涂赡茉谥虚g任意站點(diǎn)下車，所以還要增加這個(gè)站點(diǎn)到后面各站的車票庫(kù)存。在此基礎(chǔ)上，再疊加選座、退票、改簽，計(jì)算數(shù)量會(huì)再翻倍。
實(shí)際上，2012年之后的每一次春運(yùn)都是一場(chǎng)“大考”。單杏花說(shuō)，春運(yùn)工作和“雙11”當(dāng)晚的電商工程師工作類似，隨時(shí)要面臨巨大流量的沖擊。面對(duì)不同車次、不同車站、不同行程的旅客，這套系統(tǒng)要做到實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、實(shí)時(shí)出票，確保上下車旅客的座次能夠無(wú)縫銜接，復(fù)雜性遠(yuǎn)超電商。況且，“雙11”每年只有一天，春運(yùn)要持續(xù)四五十天。
能斗智斗勇的“單姐姐”
近年來(lái)，12306主打一個(gè)“聽勸”。有人吐槽車廂吵鬧，它就推出靜音車廂；有人覺得車上飯不好吃，它就“上新”高鐵外賣功能；有人抱怨搶票太煎熬，它就在今年上線預(yù)填購(gòu)票信息。功能的每一次迭代升級(jí)都凝聚著技術(shù)團(tuán)隊(duì)的汗水與智慧，也可能出現(xiàn)預(yù)期之外的缺陷，需要持續(xù)打磨與優(yōu)化，這背后的細(xì)致入微，吳楠形容“絕對(duì)不是一個(gè)粗線條的人能做到的”，是細(xì)心的“單姐姐”帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)對(duì)用戶需求的細(xì)膩洞察，讓冷硬的代碼有了人性化溫度。
細(xì)到什么程度？字體大小都有特別的考量。在互聯(lián)網(wǎng)售票成為主要渠道之前，單杏花跟鐵路窗口的售票員打交道最多?！笆燮眴T一坐就是一天，時(shí)刻盯著電腦屏幕。我們能做的就是把余票查詢、出票、退票、改簽等指令鎖定在盡量少的按鍵上，以減少售票員的工作量?！眴涡踊ㄕf(shuō)。她和團(tuán)隊(duì)還把客票系統(tǒng)的字體盡可能拉大，以緩解售票員的視覺疲勞。
2019年5月22日，12306候補(bǔ)功能上線。此前，車票售罄后，旅客要通過(guò)不斷刷新查看有沒有余票，那種焦慮感讓單杏花和團(tuán)隊(duì)感同身受，因此有了候補(bǔ)購(gòu)票功能。此后，候補(bǔ)成功率、候補(bǔ)車次上限等功能不斷完善，單杏花希望把乘客的焦慮感降到最低。
吳楠在接受采訪時(shí)還賣了一個(gè)關(guān)子。“12306后續(xù)還要推出一項(xiàng)新功能，等公布之后大家就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這絕對(duì)是對(duì)乘客特別感性的關(guān)懷。先不跟大家‘劇透’，敬請(qǐng)期待吧。”
在與第三方購(gòu)票軟件斗智斗勇時(shí)，“單姐姐”則變成了態(tài)度堅(jiān)決的“鐵娘子”。
2014年實(shí)行火車票實(shí)名購(gòu)買后，有效遏制了票販子的倒票行為，但第三方購(gòu)票軟件“加速包”“搶票神器”等隨之出現(xiàn)，每秒鐘可以發(fā)送請(qǐng)求成百上千次，嚴(yán)重影響了普通旅客的購(gòu)票。
為了維護(hù)旅客的權(quán)益，在這場(chǎng)與“機(jī)器搶票”的對(duì)戰(zhàn)中，單杏花沒有手軟?！拔覀冄邪l(fā)出12306風(fēng)控系統(tǒng)，一旦識(shí)別到第三方平臺(tái)的刷票渠道，馬上進(jìn)行攔截。如果只是疑似情況，系統(tǒng)則會(huì)采取慢速隊(duì)列或滯后處理的方法?！眴涡踊ń榻B。同時(shí)，借助人臉識(shí)別、增強(qiáng)候補(bǔ)功能等手段，盡量還廣大旅客一個(gè)清朗的購(gòu)票渠道。
針對(duì)一些旅客在第三方平臺(tái)的誘導(dǎo)下采取“買短乘長(zhǎng)”“買長(zhǎng)乘短”等行為，單杏花說(shuō)：“我們希望掌握旅客最真實(shí)的購(gòu)票需求，如果不按真實(shí)需求購(gòu)買車票，會(huì)讓系統(tǒng)誤判，給特定區(qū)間內(nèi)的票務(wù)動(dòng)態(tài)調(diào)整造成不良影響，進(jìn)一步加大旅客買到真實(shí)目的地車站車票的難度，形成惡性循環(huán)?！?/p>
“只要堅(jiān)持，一切都能過(guò)去”
今年春節(jié)期間，單杏花在結(jié)束了最繁忙的春運(yùn)預(yù)售值班值守后，回到江西婺源老家待了幾天。遠(yuǎn)近鄉(xiāng)鄰得到消息，紛紛來(lái)“追星”。有一家三口騎行了7公里過(guò)來(lái)，只為與這位傳說(shuō)中的“單姐姐”合個(gè)影。還有媒體來(lái)到村里打聽單杏花住哪里，結(jié)果碰上她的二舅，陰差陽(yáng)錯(cuò)挖到一些單杏花的成長(zhǎng)故事。
單杏花所在的村四面環(huán)山，山的外面還是山。17歲考上西安工業(yè)學(xué)院（今西安工業(yè)大學(xué)）計(jì)算機(jī)專業(yè)那年，單杏花到景德鎮(zhèn)火車站買票，看到的是黑壓壓的排隊(duì)人群。她排了一天一夜的隊(duì)，才買到人生中第一張火車票。第一次購(gòu)票、乘車的狼狽情景，深深地留在了她的記憶中。也正是這張火車票帶著她走出大山，來(lái)到古城西安，開啟了她與客票系統(tǒng)近30年的緣分。
1996年9月，22歲的單杏花考上位于江西南昌的華東交通大學(xué)研究生，主修交通運(yùn)輸工程與控制。這一年，客票系統(tǒng)項(xiàng)目啟動(dòng)。為此，鐵科院成立了客票總體組，包括單杏花在內(nèi)的28位青年教師和研究生參與了這項(xiàng)工作。此后數(shù)十年，單杏花和團(tuán)隊(duì)帶著客票系統(tǒng)一路“升級(jí)打怪”，讓億萬(wàn)旅客的出行越來(lái)越便捷。
2005年，單杏花主導(dǎo)客票系統(tǒng)5.0版本的設(shè)計(jì)、研發(fā)和推廣工作，全年至少有2個(gè)月以上的時(shí)間在熬夜，還要不斷到各地鐵路局出差?？推毕到y(tǒng)這個(gè)“孩子”日漸茁壯，單杏花卻無(wú)暇照顧不滿3歲的兒子，只好把他交給家里老人看管。說(shuō)到這里，單杏花像大姐姐一樣跟記者分享起了育兒經(jīng)?！?歲到5歲是孩子成長(zhǎng)的關(guān)鍵時(shí)段，我的缺席造成了一些遺憾。不過(guò)我做了及時(shí)調(diào)整，花了很長(zhǎng)時(shí)間彌補(bǔ)，最終結(jié)果還是很好的，孩子現(xiàn)在很優(yōu)秀。孩子出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，做家長(zhǎng)的一定不能把自己帶入焦慮的情境，要跳出來(lái)尋找解決辦法?！边@是單杏花帶娃的經(jīng)驗(yàn)，同樣也是帶大12306的心得。
這幾年，單杏花把更多精力放在盤整團(tuán)隊(duì)、修煉內(nèi)功上，心里愈發(fā)沉靜。吳楠說(shuō)，早些年的單杏花遇事也會(huì)起急、臉紅，如今的她就像練就了金身護(hù)體，遇事不急不躁?！安还?2306出了什么狀況，只要回頭看到單杏花在那兒，就覺得什么都不是事兒，穩(wěn)穩(wěn)的?！眳情f(shuō)。
從一名懷揣夢(mèng)想的學(xué)生成長(zhǎng)為數(shù)字浪潮中的技術(shù)引領(lǐng)者，記者希望單杏花總結(jié)一下自己的過(guò)往，她連說(shuō)了幾個(gè)“堅(jiān)持”?！爸灰獔?jiān)持，一切都能過(guò)去，都會(huì)如你所愿?！?/p>
素材來(lái)源：《環(huán)球人物》雜志
